TikTok Shop与DoorDash加码便捷退货服务

退货正在成为电商平台和配送平台争夺销售的新焦点。TikTok Shop与DoorDash近期先后加码退货服务，前者通过合作扩大线下退货网点，后者把上门取件纳入配送体系。两家平台在扩大商业角色时，均把退货便利性放在更重要的位置。

DoorDash以付费上门取件切入退货

9月，DoorDash宣布在平台加入零售退货服务。该服务并非最便宜的退货方案，消费者需支付7.99美元退货费，但便利性是主要卖点。DoorDash会派司机上门取件，最快30分钟内到达，消费者不必自行打包并寄回订单。该服务目前已在部分城市上线，预计11月在全美推广。

DoorDash对自身定位的调整不止于餐饮配送，它希望成为“口袋里的购物中心”。9月，DoorDash将Macy’s、Anthropologie、The North Face、Vans和Timberland加入其零售市场。退货服务与零售品类扩张同步推进，配送平台正把履约能力延伸至电商售后环节。

TikTok Shop接入Happy Returns

TikTok Shop宣布与Happy Returns进行新整合，为消费者提供另一种退货方式。若TikTok Shop上的品牌或零售商选择通过Happy Returns接受退货，消费者可将商品送至全美1万个线下网点之一。

TikTok Shop战略举措总裁帕特里克·诺门森在新闻稿中表示，与Happy Returns的合作建立在公司承诺之上，即让购物者的退货体验更快、更省心、更值得信任。

过去几年，TikTok Shop从疫情时期的新鲜事物成长为美国电商的重要力量。去年有广泛报道称，按电商GMV计算，TikTok Shop已超过eBay；过去一年，平台还引入了Ulta、Best Buy等大型零售商。

退货政策影响平台选择

Gartner董事分析师布拉德·贾辛斯基表示，今年早些时候的Gartner Consumer Omnibus Survey发现，35%的美国消费者将良好的退货政策列为选择特定购物平台的原因。

贾辛斯基认为，美国消费者已被训练成期待便捷退货，这在很大程度上要归功于亚马逊。友好的退货政策与快速配送等其他优势结合，帮助部分消费者形成亚马逊是“对消费者友好”网站的印象。

他还表示，清晰传达退货便利性有助于零售商赢得更多业务。强退货政策，以及在购物车结算页和商品页突出展示该政策，已为不少合作零售商带来更高的转化率。

平台扩张与退货体验相互强化

在TikTok Shop和DoorDash扩大商业角色的过程中，退货体验正从售后环节走向前端竞争。TikTok Shop通过线下网点增加退货触点，DoorDash通过司机网络缩短取件时间，两种路径都指向同一目标：降低消费者完成退货的门槛。

对平台而言，退货服务既影响消费者选择，也影响品牌和零售商的销售转化。退货政策若能在结算和商品页面被清晰呈现，就可能成为促成下单的因素；而退货网络和取件效率则决定这一承诺能否落地。随着两家平台继续扩张品类和商家规模，退货能力正成为其电商基础设施的一部分。

来源：Modern Retail